#strategie di Marketing geniali: The North Face trasforma un reclamo in una strategia di marketing
The North Face è recentemente andato virale, ma non per buona causa questa volta (o quasi).
Il noto marchio di outdoor è stato rimproverato da una cliente, la quale lamentava di aver comprato una giacca che, a detta dell’etichetta, sarebbe stata classificata come “impermeabile”. L’unico problema è che l’utente, Jenn Jensen, mentre registrava il video con addosso il nuovo acquisto, era bagnata fradicia.
Fino a qui sembrerebbe l’ennesimo caso di lamentela andata virale sui social, ma no, non è questo il caso. Questo perché la ragazza non ha chiesto un semplice rimborso, ma bensì “la consegna rapida di un’altra giacca fino alla cima del Lago Hooker Valley, dove attenderò”.
Il brand americano ha colto così la palla al balzo e ha deciso di rispondere a tono, pubblicando un video in cui un sales assistant porta effettivamente l’articolo dall’interno del negozio fino alla vetta.
Alla fine della clip, si vede la ragazza sorridente e soddisfatta con la giacca nuova.
The North Face ci ricorda così come una critica e un cliente insoddisfatto, che, generalmente, rappresentano una sorta di “minaccia” all’immagine aziendale, non siano altro che un’opportunità se gestita correttamente e soprattutto in maniera strategica.
In questo caso, la risposta è stata una coccola di customer care, trasmettendo quindi ironia e leggerezza che hanno contribuito a rendere virale l’accaduto. Chissà però che la prossima volta non serva passare dalle stelle alle stalle (letteralmente) per diventare di nuovo virali.
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© – 2023 Claudio Losciale